Atención al cliente y calidad del servicio (comm002po). especialidades formativas

Atención al cliente y calidad del servicio (comm002po). especialidades formativas VV.AA

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Encuadernación: Rústica

El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: el aprendizaje de competencia profesional definida por la Especialidad Formativa. Se trata de un curso publicado por la Fundación Estatal Para la Formación en el Empleo, el cual tiene como ámbito de aplicación la Formación Programada (Planes de formación dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados), y está perfectamente ajustado a las necesidades de la empresa.

En este caso, se trata un material que cumple con las especificaciones del documento de referencia de la Especialidad Formativa ?Atención al cliente y calidad del servicio?. Define en su documento el siguiente objetivo general: Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Así pues, se ofrece al alumno todos los recursos necesarios que aseguren el aprendizaje del programa docente:
- Ficha técnica del curso
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico ajustado al programa del curso
- Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, etc.
- Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones
- Resumen por tema
- Documentación adicional: Glosario de términos y Bibliografía

COMM002PO. Atención al cliente y calidad del servicio

Temario

Tema 1. Importancia de la atención al cliente
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Tema 2. Calidad en la atención al cliente
- Planificación de la atención al cliente
- Organización de la atención al cliente
- Gestión de la calidad en la atención al cliente
- Cliente interno y externo
- Indicadores de satisfacción al cliente
- Potencial para el trato con clientes
- El profesional de la atención al cliente
- Cualificación, formación y motivación
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Tema 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención al cliente ? la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
LO QUE HEMOS APRENDIDO

Tema 4. Atención de quejas y reclamaciones
- Entender cómo manejar las quejas
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
- Enfoques para resolver la situación
- Proceso de resolución de la situación conflictiva
- Conducta asertiva y sus técnicas
LO QUE HEMOS APRENDIDO

GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA

EJERCICIOS
TEST
ACTIVIDADES

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